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정보광장
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등록일 : |
2006-07-27 오후 5:43:01 |
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조회수 : |
4602
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| [프로젝트 현장을 찾아서] (63)넥슨SD, IPCC 지능형 콜센터 |
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| [프로젝트 현장을 찾아서] (63)넥슨SD, IPCC 지능형 콜센터 |
| 고객상담 시간당 1400건 이상 ‘거뜬’ |
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넥슨SD는 어린이부터 성인까지 즐기는 카트라이더로 잘 알려진 넥슨의 온라인 게임 고객 지원 서비스 전문 자회사다. 이 회사는 한발 앞선 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입해 고객 만족도 향상으로 고객 서비스 차별화의 길에 본격적으로 접어들었다. 지난 4월 게임 업계 최초로 인터넷 프로토콜 컨택센터(IPCC)를 가동하기 시작한 넥슨SD는 이를 통해 더 나은 고객 상담을 실현한 데 이어 앞으로 축적된 고객 데이터를 활용한 다양하고 차별화된 대고객 서비스를 준비하고 있다.
"게임업계의 고객관리는 다른 업종에 비해 훨씬 어렵습니다. 고객층이 워낙 다양한데다 어린이의 경우 부모나 교사 등 어린이와 관계있는 모든 사람을 응대해야 하기 때문에 고객의 요구를 정확히 파악하고, 분석해 이를 표준화하는 것이 쉽지 않기 때문입니다. 하지만, 더 나은 고객 상담과 서비스를 통한 차별화가 절실해지고 있어 과감하게 CRM 시스템을 도입했습니다."
서울 역삼동 테헤란밸리에 자리 잡은 넥슨SD 사무실에서 만난 양인명 고객지원부 실장은 이번 CRM 프로젝트의 의미를 이렇게 설명했다. 넥슨SD가 IPCC를 중심으로 한 CRM 프로젝트를 시작한 것은 지난해 10월. 대표적인 CRM 전문기업인 공영DBM을 프로젝트 파트너로 선정했다.
6개월간의 구축작업 끝에 지난 4월 가동을 시작한 넥슨SD IPCC는 기존 일반 전화망에 의존하던 콜센터의 업무를 인터넷 네트워크 기능을 기반으로 업그레이드한 것으로, 고객 만족도와 회사 효율성 제고 측면에서도 모두 큰 효과를 거둔 것으로 평가받고 있다.
넥슨SD는 IPCC 지능형 콜센터를 통해 무엇보다 고객의 통화 대기시간을 크게 줄였고, 상담과 동시에 고객들의 게임 정보 및 상담 내력을 실시간으로 검색할 수 있는 기능을 제공해 최적화된 상담이 가능해졌다.
양인명 실장은 "IPCC 구축 이전에는 고객상담과 관련한 정확한 데이터를 축적할 수 없었기 때문에 정확하게 생산성 향상정도를 말하기 어렵지만 대략 30% 가량 생산성이 높아진 것으로 분석하고 있다"고 말했다.
IPCC 구축 전에 5분 이상 걸리던 평균 상담시간이 3분대로 크게 떨어졌고, 이에 따라 상담원이 하루에 처리할 수 있는 상담건수도 대폭 늘어났다. 이같은 성과를 올릴 수 있는 가장 큰 이유는 고객정보의 통합관리 덕분이다.
이번 프로젝트의 프로젝트매니저(PM)를 맡은 공영DBM 박승현 차장은 "IPCC 도입 전에는 시스템 통합이 고려되지 않았고 고객 이력 역시 통합 관리되지 않아 상담원이 고객상담을 하기 위해 수십개의 프로그램을 화면에 띄워놓아야 했으나 지금은 하나의 시스템을 통해 한 화면에서 필요한 정보를 얻을 수 있어 효율성이 크게 높아졌다"고 말했다.
이는 새로운 시스템에서 신상정보ㆍ결제정보ㆍ환불정보ㆍ게임정보ㆍ제재이력 등을 한 화면에서 조회할 수 있고, 고객과 관련된 업무처리 부분을 기존 시스템과 연동해 효율적인 업무처리 방식을 구현해 고객이 인지되면 상담 메인 페이지에서 거의 모은 일을 처리할 수 있도록 구성돼 있기 때문이다. 또 관련 게임정보 및 상담사례 등의 정보를 상담에 활용할 수 있도록 해 사용자의 접근성을 고려한 검색기능을 구현하고 상담 지식정보를 편집할 수 있는 관리자 기능을 통해 지속적으로 갱신될 수 있도록 구성했다.
이번 프로젝트의 또 다른 특징은 10여개의 게임 서버를 손쉽게 연결할 수 있도록 20개의 인터페이스를 구성한 것.
박승현 차장은 "완전한 서비스 지향 아키텍처(SOA) 수준이라고 말하기는 어렵지만, 여러 가지 서비스를 모아놓은 허브 인프라를 구축했기 때문에 향후 시스템을 확장해야 할 필요가 있을 때 손쉽게 구현할 수 있도록 했다"고 말했다.
장기적인 관점에서 볼 때 이번 프로젝트의 큰 성과 중 하나는 본격적인 CRM 업무를 할 수 있는 다양하고 정확한 데이터 축적의 기반을 마련했다는 것이다. 넥슨SD는 현재 고객 중심의 통합 상담 데이터베이스 구축과 고객상담활동 지원 및 관리 시스템을 완성한 단계로, 향후 본격적인 CRM 업무를 위한 준비작업을 진행하고 있다.
넥슨SD 고객지원부에서 특히 역점을 두고 있는 상담원 운영관리시스템(WFM)의 경우 기초 데이터를 기반으로 한 통계 데이터베이스의 생성과 관련 보고서 산출을 통해 성수기와 비수기에 따른 상담원의 효율적인 재배치 등 고도화된 상담조직의 운영, 핵심지표의 관리 등이 가능할 것으로 기대되고 있다.
넥슨SD는 향후 대고객 캠페인과 연계한 적극적인 아웃바운드 상담 운영과 전사 고객 분류 룰 연계를 수행하고, 상담인력의 효과적인 관리, 고객, 서비스 이력의 분석 정교화, 본격적인 데이터베이스 마케팅 운영 추진을 통해 고객 서비스가 더욱 강화될 것으로 기대된다.
강동식기자@디지털타임스 san diego payday loans car loan value |
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